If Eesti Kindlustus pälvis äsja auhinna ”Parim kindlustaja Eestis” maailma juhtiva finantsturgude ajakirja Euromoney ülemaailmse kindlustusäri uuringu põhjal. Mida see tähendab, sellest räägib If Eesti Kindlustuse juhatuse esimees Andres Sooniste.If Eesti Kindlustus pälvis äsja auhinna ”Parim kindlustaja Eestis” maailma juhtiva finantsturgude ajakirja Euromoney ülemaailmse kindlustusäri uuringu põhjal. Mida see tähendab, sellest räägib If Eesti Kindlustuse juhatuse esimees Andres Sooniste.
Kindlustus on suhteliselt spetsiifiline valdkond, millele rahvusvahelises tavaajakirjanduses suurt tähelepanu ei pöörata. Euromoney on aga vaieldamatult laiahaardeline ajakiri, mille huviorbiiti sattumine igati tunnustust väärib. Ma ei tea ühtki teist väljaannet, mis võiks meid veel paremasse valgusesse seada.
Võiks ju mõelda, et tahaks saada Newsweeki kaanepildile, aga see pole eesmärk omaette. Euromoney tunnustus tuli meile väga positiivse üllatusena. Hinnangu andjad olid 4000 oma ala tippjuhti, -spetsialisti, kelle hinnang on firmale kui tervikule väga oluline. Usun, et meid hinnati kui suure konkurentsivõimega ja usaldusväärset firmat, millega on kindel koostööd teha.
Dive’i uuringust selgus muu hulgas, et kindlustussektor tervikuna on kõige parema klienditeenindusega finantsvaldkond. See muidugi ei tähenda, et siin probleeme ei ole. Kindlustusteenus, -toode liigitatakse rahvusvahelises teoorias nähtamatute toodete (invisible product) hulka, mis tähendab, et ostuhetkel ei saa klient peale lubaduse midagi. Seetõttu on teeninduse kvaliteet ülioluline. Kindlustuse tõehetk on teatavasti kahujuhtumijärgne teenindus. Kahju ennast aga ei soovi ju keegi.
Need, kes ütlevad, et enam pole kuhugi pürgida, pole pikalt enam esimesed. Liidripositsiooni on pikka aega võimalik säilitada juhul, kui oled ise endale ainus tõsiselt võetav konkurent. Katsetad ja kompad pidevalt oma võimete piire ning üritad neid laiendada. Loorberitele puhkama jäädes aga oled varsti konkurentidel jalus.
Alles hiljuti eksisteeris kindlustuses vaid üks teenindusmudel – kindlustusagent. Nüüdseks on lisandunud telefoniteenindus, iseteenindus internetis, suur on kindlustusmaaklerite roll. 2010. aastal hinnatakse teenindust kindlasti juba teistsuguste kriteeriumide järgi kui näiteks aastal 2008 või 2006.
Viimaste aastate kindlustusturu kasv oli tingitud kinnisvara ja autode soetamise kasvust. Need trendid on praegu madalseisus ja 2008. aasta lõpus pöördus kindlustus turg miinusesse. Tegelikult on valdkondi, mida langus tabas juba varem, näiteks vabatahtlik sõidukikindlustus (kasko).
Suurema langusega on ettevõtete kindlustamine, säilitatud on põhiosa, mitmesuguseid lisakindlustusi hinnatakse aga väga ratsionaalselt ümber. Kuigi klientide arv pole märgatavalt langenud, on suuresti on ümber hinnatud kindlustuskaitsete koosseisu vajadust. Stabiilne on eraisikute kodu- ja varakindlustus, mis praegugi on plussis. Samuti on liikluskindlustus üks stabiilsematest valdkondadest.
Kuna kindlustatavaid objekte on vähem, on kindlustuse hind tugeva konkurentsi surve all. Paradoksaalne on aga see, et kindlustusettevõtted ei lähe looja karja klientide ostuhuvi languse tõttu, vaid valede hinnastamisotsuste tõttu. Praegune vale otsus võib viia poole aasta pärast pankrotti: hinnaga mängimise mõju on kindlustuses väga suure inertsiga.
Juba eelmise aasta teisest poolest on täheldatud kindlustuspettuste arvu kasvu. Ent kindlustusseltsidel on kogemus juba aastatest 1997-1999, Vene kriisi järgsest ajast. Kindlustuspettuse tunnused on üldjuhul teada ja nende tõhus monitooring annab võimalused pettused juba eos välja selgitada. Olgu lisatud, et kindlustuspettus on kriminaalkuritegu, millega võib kaela saada kuni viieaastase vanglakaristuse.
Euromoney hinnang ütleb, et meie firmal on praegu ilmselt parim valik ja hinnaskaala. Muidugi tuleb alati jälgida, kas see, mis praegu sobib, sobib hommegi.
Lahendusi on mitut sorti: ühekordsed, nii-öelda rätsepaülikonnad ja süsteemsed lahendused, mis võivad anda eelise pikemaks ajaks.
Süsteemsetest olulisemad on ehk olnud partneritele ja maakleritele on-line müügikeskkonna loomine, see tõi suurema äriedu 2002-2004.
Asutasime klientide teenindamiseks kontaktkeskuse (teenindus telefoni teel infost lepinguteni). Esimesena tõime turule on-line iseteeninduse lahenduse - kindlustuse ostukeskkonna, kus klient saab osta kindlustusteenust teenindaja osaluseta. Seni oleme selles valdkonnas suutnud oma edu säilitada. Oleme seni Baltikumis ainukesed.
Esimestena lihtsustasime kahjukäsitluse teenust: suunasime autodega seotud kahjukannatajad otse autoremondiettevõtetesse. Teeme koostööd üle 90 remondifirmaga. Ainsana Eestis ja Baltimaades rakendame kahjuennetuskaarti, mis võimaldab meie partneritelt saada soodustust kahjuennetuslikelt toodetelt (turvahäll, turvalukud, -uksed).
Kindlustus saavutab tipu siis, kui teistel ärialadel on langus, ja põhjas oleme, kui teised juba tõusevad, seega pole kindlustus kõige parem lakmuspaber. Ettevõtjatega suhtlemise põhjal võin aga öelda, et teatud elavnemine majanduses on toimunud. Põhi on kas kohe käes või lähedal ja seda majandusel tervikuna. Paraku näeme ära ilmselt veel nii mõnegi tagasilöögi. Aasta teisel poolel peaks tulema teatud tasakaalustumine, paanilisest kokkuhoiust jõuame ratsionaalsesse kokkuhoidu.
Kindel on seegi, et uus reaalsus majanduses saab olema teistsugune kui see, millega juba justkui harjunud olime.