Aastaid tagasi oli ühe ettevõtte pakutud kehva mobiililevi kohta käibel nali, et klientidel palutakse teatud kellaajal koguneda Tallinna kesklinna Tammsaare parki, kust toimub kollektiivne väljasõit levialasse. See firma on hingusele läinud, kuid visatud nali kipub mõnel pool iseloomustama paremini, kui tahaks, suhteid Eesti riigi ja tema kodanike vahel igapäevase asjaajamise ning riigi pakutavate teenuste kättesaadavuse puhul.
Kus paiknevad riigiasutused?
Riigikontrolli audit “Riigiteenuste kättesaadavus maakondades” näitab, et võttes aluseks rahvastikuregistri elukohaandmed ning lähtudes maakonna ühistranspordi sõiduplaanidest ja riigiasutuste lahtiolekuaegadest, jõuamegi järeldusele, et märkimisväärsel hulgal inimestel kulub pea päev või isegi kauem selleks, et saaks korda aetud need asjad, kus riik soovib inimest näost näkku näha või kus teenus on keeruline ja inimesed eelistavad riigiasutusse kohale tulla.
Riigikontrolli hinnangul ei sobi see arenenud ühiskonnale ja vajab riigi läbimõeldud tegutsemist, et olukord senisest veel halvemaks ei muutuks.
Riigikontroll analüüsis koostöös AS Regioga 2009. aasta suvel ligipääsetavust neljale teenuseosutajale (kodakondsus- ja migratsiooniamet ehk KMA, pensioniameti klienditeenindused, Eesti töötukassa ja riikliku eksami- ja kvalifikatsioonikeskuse eksamipunktid).
Teenust pidas riigikontroll kättesaadavaks siis, kui 95 protsenti elanikest jõuab ühistransporti (sealhulgas lennuk, laev ja rong) kasutades poolteise tunniga teenuse osutamise kohta kõige varem 60–75 minutit enne büroo avamist ega hiljem kui 45 minutit enne büroo sulgemist. Mõte on selles, et asi saaks aetud ühe tööpäevaga ja inimene ei peaks öömaja otsima.
Audit näitas, et ainult neljas maakonnas 15st olid kõigi detailselt analüüsitud asutuste klienditeenindused potentsiaalsetele klientidele kättesaadavad.
KMA ja pensioniameti ligipääsetavuse analüüsist võib järeldada, et isegi siis, kui teenuseid osutatakse kõigis maakonnakeskustes, on need halvasti kättesaadavad ligikaudu 30 000 inimesele.
Riigiteenuste kättesaadavusest maakondades ei ole seni objektiivset ülevaadet, seepärast ei tajuta seda probleemina. Riigis ei ole kokku lepitud, missuguseid teenuseid ja millisel tasemel tuleb maakonnas kohapeal osutada. Ministeeriumidel ei ole ühtset arusaama riigiasutuste võrgu kujundamise põhimõtetest. Seetõttu on riigikontrolli hinnangul risk, et kasvav surve ministeeriumide eelarvele halvendab teenuste kättesaadavust.
Riigiasutuste võrgustiku kujundamine riigiteenuste kvaliteedi, sealgulgas kättesaadavuse tagamiseks on iga ministeeriumi ja tema valitsemisala asutuste ülesanne. Riigiasutustel on kohustus pakkuda teenuseid nii, et need oleksid kasutajatele (seda selle sõna kõige laiemas tähenduses, hõlmates neidki isikuid, kes kaudselt on mõjutatud mingi teenuse osutamisest) võimalikult lihtsad ja mugavad. Riigi rahakoti kahanedes räägitakse palju riigiasutuste ümberkorraldamisest, millest peale kulude kontrolli peab tõusma tulu teenuste tarbijatele.
Riigikontroll vaatas oma auditis mõnda sellist hiljuti tehtud suuremat ümberkorraldust just teenuse kasutaja pilguga. Keskkonna-, politsei- ja piirivalve- ning põllumajandusameti ja töötukassa puhul võib üldistatult öelda, et nendes olid ümberkorraldused ajendatud peamiselt asutuste administratiivse töökorralduse muutmise soovist, millel teenuse kasutajate muredega oli üsna kaudne seos.
Vajadus parandada asutuse teenuste kättesaadavust või kasutajate rahulolematus teenuse kvaliteediga ei kuulunud ümberkorralduste peapõhjuste hulka. Riigi regionaalselt tasakaalustatud arengu eest vastutab valitsuses regionaalminister. Üks regionaalset arengut mõjutavaid komponente on riigiasutuste paiknemine Eesti territooriumil, samuti riigi pakutavate töökohtade jagunemine piirkonniti.
Väita, et ühe või teise riigiasutuse paiknemine Tallinnast väljaspool on selle konkreetse piirkonna kiire arengu pant, on tõenäoliselt liialdus, aga kindlasti ei tohi seda aspekti kohaliku elukeskkonna kujundajana alahinnata.
Riigiasutuste paiknemise põhimõtete väljatöötamisel tuleks seega kokku leppida, missuguste teenuste osutamine on maakonnas kohapeal vajalik ja millal on aktsepteeritav, et inimene peab teenuse kasutamiseks, kas või saamaks spetsialistilt nõu mõne keeruka probleemi puhul, sõitma Tallinnasse, Tartusse, Pärnusse, Jõhvi või mujale.
Seejärel saab otsustada, kuidas teenuse osutamist maakonnas korraldada: kas kohaliku riigiasutuse kaudu või näiteks periooditi kohapeal teenuse osutamise teel. Iseeneslik ja koordineerimatu asutusepõhine maakonnast suuremate regioonide moodustamine on tekitanud olukorra, kus eri maakonnad kuluvad eri regioonidesse.
Näiteks Viljandi maakond on keskkonnaametis samas regioonis Pärnumaa, põllumajanduse registrite ja informatsiooni ametis Valgamaa, tarbijakaitseametis Jõgevamaa, pensioniametis Tartu- ja Jõgevamaa ning ülejäänud Kagu-Eesti maakondadega. Kui kokkuhoiu või muul põhjusel koondatakse teenuste osutamine regioonikeskustesse, peavad mitme maakonna inimesed käima asju ajamas kord ühes, siis jälle teises linnas.
Mis suunas liigume?
Üldine olukord on Eestis selline, et enamiku riigi osutatavate teenuste kasutamiseks kohtub inimene pea igas maakonnakeskuses ametnikuga silmast silma. Mitmele asutusele aga on selgeks saanud või eelarve kaudu selgeks tehtud, et igal pool ei ole enam võimalik värvata või hoida ametis personali laialdase teenustevaliku pakkumiseks.
Juba praegu ei saa paljud keerulised probleemid lahendust oma maakonna keskuses, vaid pigem ühes suurtest regioonikeskustest või isegi lausa pealinnas. Mida see tähendab meie loo alguses kirjeldatud riigi levialasse jõudmise aja mõttes? Sisuliselt seda, et väljasõit riigi juurde muutub senisest veel vaevalisemaks.
Võib jällegi küsida, mis siis selles halba on, kuna sama sõiduga saab ühitada ostu- ja/või kultuurikeskuste ning sugulaste, sõprade külastamise. Halb on see, et inimeste õiguste ja kohustuste realiseerimise, sealhulgas õiguste kaitsmise väljavaated võivad väheneda, seda eriti majandussurutise oludes.
Peale selle tekib mõte, et maakonna territooriumiga seotud probleeme peaks saama lahendada esmalt maakonnas. Kui sisulist teenust osutatakse väljaspool maakondagi, on see boonus. Kas see oleks riigile odavam ja inimesele kasulikum, kui kinnisvara kasutamise, näiteks muinsuskaitse all rehielamu remondiga seotud taotlusi peaks lahendama keegi kaugemal?
Kui valitakse riigiasutusele kohta, tuleks silmas pidada, et kulusid ei veeretataks kaugemal elava inimese kaela. Seetõttu peaksid riigis olema selgelt kokku lepitud põhimõtted, kus osutada neid riigiteenuseid, mille puhul inimese ilmumine ametniku juurde on kas kohustuslik või eelistavad paljud kliendid teenuse olemusest lähtudes just sellist vormi.
Riigikontroll tuvastas, et selliseid põhimõtteid praegu ei ole. Tarvis on leida tasakaal eelarveliste ja demokraatlike väärtuste vahel, sest riigiasutuste võrgustiku iseeneslikul kujunemisel kiputakse eelarve pitsitamise korral kärpima kulusid just maakondadest.
Oma auditiga soovib riigikontroll juhtida tähelepanu kokkuleppimise olulisusele riigiasutuste paiknemise põhimõtetes. Neid printsiipe peaksid asutused oma ümberkorraldusi kavandades arvesse võtma ja nende täitmist saaks avalikkus hinnata.
E-teenused ning riigimaja?
Kindlasti saab infotehnoloogia lahendada palju tehnilisi probleeme riigi ja elanike vahelises suhtlemises. Päris selge, et e-lahendusteta oleks praegusest märksa rohkem inimesi, kellele riigiteenuste kättesaadavus oleks talumatult ebamugav. Probleemid e-lahendustega koosnevad aga mitmest osast, millele audititega on tähelepanu juhtinud riigikontrollgi.
E-teenused (eriti omavalitsuste osutatavad) ei ole kvaliteetsed, e-teenuste arendamine riigiasutustes ei ole heal järjel. Riigiteenuseid arendatakse oma asutuse keskselt, jättes läbi mõtlemata, mida pakuks tervikvaade, mis ühendab kõik omavahel seotud teenuste osutamise protsessid. Ja viimane, kuid niisama oluline probleem on inimese kohanemise kiirus infotehnoloogia muutustega ja vabadus otsustada, kas ta arendab oma arvutioskust.
Riik ei ole e-kirjaoskust kohustuseks teinud. Seepärast ei ole tõenäoline, et riik hakkab lähitulevikus oma kodanikega kohtuma ainult küberkeskkonnas ning riigiasutuste füüsiline paiknemine oleks eilne mure.
Uusim arendus vastupidises suunas on Läänemaal alustatud pilootprojekt, kus suur osa riigiasutusi püütakse koondada samasse hoonesse, kuid muudatuste ajendiks ei ole otseselt klientide, vaid riigiasutuste probleemid, kõnealusel juhul hoonete korrashoiu ja töötingimuste parandamise soov.
Mida teha ühistranspordiga?
Auditi käigus avaldas mõni auditeeritav arvamust, et ühissõidukitele eelistavad inimesed järjest enam individuaalset transpordilahendust, mis lühendab ajakulu, jõudmaks oma elukohast näiteks lähimasse maakonnakeskusesse.
Transpordistatistika seda väidet üheselt ei toeta, pigem lähtuvad ametnikud mitmes uuringus väljendunud Eesti inimeste isikliku auto omamise ihalusest. Samal ajal peab oma rahvast ja keskkonnast hooliv riik siiski pakkuma soovijaile ühissõidukiga liikumise võimalust. Just seepärast oli ühistranspordi korraldusel meie auditi hindamismudelis oluline koht, bussi- ja rongiühenduse paranemine suurendaks automaatselt teenuste kättesaadavust.
Riigikontroll soovitas kohaliku liiniveoplaani koostamisel lähtuda sellest, et kogu maakonna territooriumil jõuaksid inimesed ühistranspordi standardiga ette nähtud sageduse ja ajaga vähemalt oma maakonna keskusesse. Audit näitas sedagi, et järjest tähtsamaks muutub ühistranspordi korraldamisel maakonnaülene ehk regionaalne vaade, kuna riigiasutused on paljudel juhtudel rakendanud regionaalset juhtimist. Sageli asub lähim maakonnakeskus just naabermaakonnas.
Inimesed, kellel on tülikas jõuda riigiasutusse, on hajutatud nii kogu Eestis kui maakonniti ega pruugi oma kaebustega muutusi esile kutsuda.
Seepärast on väga oluline, et iga inimene väljendaks riigiasutuste korraldatud rahuloluuuringutes või riigiteenuste kasutamisel julgelt oma arvamust teenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse kohta, sest tagasiside mõjutab teenuse osutamise korraldust. Omavalitsus koostöös maavanemaga peaks teenuste kättesaadavuse probleemid riigis teatavaks tegema.
Küsimust “kui kaugel on riik?” on põhjust esitada iga päev oma valla juhtidele. Ennekõike maavanemale, keda regionaalminister kaasab maakonna riigiasutuste ümberkorraldamise põhimõtete väljatöötamisse, samuti konkreetse riigiasutuse kohalike struktuuriüksuste kaudu nende asutuste juhtidele.