N, 8.12.2022
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.

Eero Palm: Mida kujutab endast lisamüük Eesti moodi?

Eero Palm
, Trendline’i arenduskonsultant
Eero Palm: Mida kujutab endast lisamüük Eesti moodi?
Facebook Messenger LinkedIn Twitter
Comments
Eero Palm.
Eero Palm. Foto: PP

Ettevõtjad räägivad lisamüügist ja selle vajalikkusest nii omavahel kui konverentsidel. Täitsa õige. Klient on kohal ja kaup seisab riiulil. Agressiivsust ja kliendi nn ära rääkimist propageerivad koolitajad-libesuud lisavad õli tulle.

Justkui oleks tegu mingi röövlikambaga, kes proovib vaesest kliendist kõikvõimalike closing’u (müügi lõpetamise) vahendite ja trikkidega viimast võtta. Imporditakse ameerikalikku raha-raha-raha mentaliteeti. Mõni laiuskraad allpool (turismipiirkondades) on meist suur osa näinud, et just nii müügitöö ja lisamüük käivadki. Tunne on kehv ja pigem proovime vältida suhtlemist sealse müüjaga. Stopp! Keskkond, kus elame, on tagasihoidlikult põhjamaine nii müüja kui ka kliendi poolt vaadatuna.

Müük ja lisamüük

Mõni aeg tagasi sattusin lugema ühest majandusportaalist väikest kokkuvõtet müügi ja lisamüügi teemalise konverentsi kohta Eestis. Väga vajalik artikkel ja teemapüstitus. Siis aga viitas artiklis üks uuringufirma töötaja sellele, et lisamüüki ei julgeta teha, kuna ei julgeta kliendiga kontakti võtta kartuses, et klient vastab “ei“.

Pole nõus! Kui isegi klienditeenindust jälgivad konsultandid ei taju, mis vahe on müügil ja lisamüügil, kuidas siis need, kellele nõu antakse, seda saaksid mõista.

Samas artiklis kommenteeris ettevõtte Dive esindaja, et kui teenindaja on julge ja annab endast märku, teab klient, kelle poole vajadusel pöörduda. See ei ole lisamüük, vaid juba lisaost, kui klient otsib ise teenindaja üles ja nõuab lisa. Ja tegelikult soovib ta sel juhul osta põhitoodet, mitte veel lisatoodet. Ehk on asjad segased teadjate poolgi. Kui pasun puhub ees segaselt, mille järgi siis joonduda?

Kõigepealt ostab klient põhitoote. Selle aitab talle leida temast (kliendist) pädevam klienditeenindaja-müüja. Et seda leida, peab suutma selgeks teha, mida klient vajab. Selleks ei soovi klient teoreetilist pikka KGB-stiilis ülekuulamist, pigem kuni nelja dialoogi ärgitavat küsimust.

Selle info põhjal suudab tubli teenindaja välistada tootegrupi need tooted, mis kliendi soovide-vajadustega ei haaku, ja tutvustada ühte-kahte talle sobivat toodet. Seejärel peaks küsima, kas klient seda soovib – küsima otsust. Kui seegi tehtud, alles siis saab rääkida lisamüügist.

Mida teha?

Põhiline viga, mida lisamüügis tehakse, on see, et alustatakse, sest julgust ja enesekindlust napib, kärsitult kohe otsuse küsimisega. See on valdkond, mille treenimisele peab rõhku panema, et teenindaja-müüja oskaks seostada põhitoodet lisatootega, mitte “juurde-juurde-juurde” ja ükskõik mida.

Väärikad klienditeenindajad suhtlevad selles etapis kliendiga lihtsalt ja inimlikult. Kuidas nad seda suudavad? Neil on alus ehk kliendile kasulik lisasoovitus. See ongi eduka lisamüügi võti Eesti oludes. Ei ole vaja tsirkust ja psühholoogilist valmisolekut lõpututeks ei-vastusteks ning ikka tuima järjepidevusega jätkamist. Ettevõtte süsteemne lähenemine parandab asja märgatavalt. Jälgige ja vaadake, kas märkate ettevõtteid, kus see just nii toimib.

Märksõnad
Tagasi üles