Hinne Pärnu teenindusele: nõrk neli

Ostukorv. Foto: Arvet Mägi/Virumaa Teataja

Eile-üleeile Tervise sanatooriumis Pärnu hea teeninduse konverentsil osalenud teenindusjuhid testisid neljapäeva õhtul Pärnu kaubandusasutusi ja andsid neile hindeks nõrga hea.

Eilsel konverentsipäeval testi tulemusi tutvustanud Dive Eesti uuringute juht Riin Pärnamets lausus, et konverentsil osalenud käisid tavakülastajatena ostlemas Pärnu kolmes suuremas kaubanduspiirkonnas: Rüütli tänaval, Port Arturis ja Kaubamajakas.

Kokku tehti 55 üksikkülastust, mille käigus hinnati teeninduse taset ja vastati hiljem konkreetsetele küsimustele ankeedis. Samal ajal rõhutas Pärnamets, et kuna tegemist oli ühekordse külastusega, ei saa teha selle põhjal põhjapanevaid järeldusi.

Nagu Eestis tavapäraselt, pälvisid kõrged punktid teeninduskoha väljanägemine ja teenindajate üldise suhtlemiskäitumise oskused. Kõige nõrgemaks lüliks hinnati aga teenindaja-müüja ja kliendi-külastaja vahelise kontakti loomist ja lõpetamist, vajakajäämisi teenindaja professionaalsuses ja müügioskustes. Eriti nõrgad oldi kliendi vajaduste väljaselgitamises ning puudus korrektne hüvastijätt positiivse lõpusooviga.

Pärnamets märkis, et need teeninduse lülid kipuvad jääma nõrgaks kogu Eestis.

Vaid üle poole teenindajatest kandis rinnas nimesilti ja taunitav oli seegi, kui teenindaja oli vaba aja rõivastes ja tossudes. Ühel juhul luges teenindaja leti taga ajalehte ja sõi, kui klient tema poole pöördus.

Sageli jäi puudu tervitusest või külastaja lahkumisel viisakusväljenditest. Samuti tuli mitmel korral ette, et klient ei saanud teenindajaga kontakti, kui ta seda vajas.

Pärnamets tõi näiteks juhtumid, kus teenindaja ütles juba enne, kui klient oli midagi küsida jõudnud, et kogu kaup on väljas, vestles sõbranna või kolleegiga või vältis silmsidet.

Kogu Eesti asutuste-ettevõtete teenindustaseme võrdlusuuringut tutvustanud TNS Emori konsultant Sirje Spiegelberg rõhutas, et teenindusest saadud negatiivne emotsioon liigub inimeselt inimeseni kiiremini kui positiivne ja et isiklikult on ta saanud Pärnust rohkem positiivseid teeninduskogemusi kui Tallinnast.

Spiegelberg märkis, et uuringute põhjal ollakse Eestis pigem head suhtlejad kui müüjad ning et majandussurutise ajal muutub eriti oluliseks see, et klientidega vahetult kokkupuutuvad teenindajad oleksid müügitehinguni jõudmisest huvitatud.