/nginx/o/2012/09/18/1325888t1h8d79.jpg)
Tänapäeval teevad pangakliendid üle 99 protsendi oma finantstehingutest elektrooniliste kanalite kaudu. Peamine koht, kus pangad oma kliendiga kohtuvad, on arvuti- või mobiiltelefoniekraan. Kontoreid külastab seevastu kolmandiku võrra vähem rahvast kui viis aastat tagasi.
Kas see tähendab, et harjumuspärane kontakt pangaga – kontorikülastus – kaob sootuks? Kindel vastus on: ei kao, kuid muutub ilmselt täiesti teistsuguseks.
Bittide ja baitide võidukäik
Neli aastat tagasi tuli Swedbank välja erakliendi internetipangaga, mis esimest korda maailmas ühendas panga kodulehe ja internetipanga võimalused. Tänu sellele hakkas kiiresti tõusma internetis sõlmitavate lepingute ja tarbitavate teenuste hulk.
Finantsotsuste tegemine on klientidele läinud järjest lihtsamaks, näiteks saab tänapäeval netipangas sõlmida väga mitmesuguseid lepinguid, tellida pangakaarte ja lisandunud on väljavaade veebipangas finantsnõu küsida ja oma rahaasju planeerida. Varem pidi inimene kõigiks nendeks toiminguteks pangakontorisse minema.
Nutitelefonide plahvatuslik levik on muutnud paljude igapäevaste teenuste ja toodete arengut ja üha enam inimesi tahab oma rahaasju mobiili kaudu ajada.
Möödunud aastal tulime välja nutitelefonidele mõeldud mobiilipanga lahendusega, mida kasutab juba üle 60 000 inimese. Nüüd saab kõndida tänaval ja oma mobiiltelefonist lähima kontori või rahaautomaadi otsida või kanda mõne nupuvajutusega naabrile üle lõhutud puude eest võlgu jäädud summa.
Oodata on sedagi, et mobiil vahetab välja pangakaardid, kuid see on juba pisut kaugem tulevik.
Enam-vähem mõistlik tase
Pangakontor ja võimalus inimesega silmast silma asju ajada ei kao kuhugi. Pank püüab ikka teha kõik, et klienti kuulata ja pakkuda talle parimat teenust temale mugavaimal moel.
Ega klient küsi meilt ainult parimat interneti- või mobiilipanka. Inimesed küsivad meilt parimat pangakontoritki, kuid ajaga on muutunud ettekujutus, milline see olema peaks. Enim oodatakse seda, et kõik pangaga seotud asjad ühes kohas kiiresti ja mugavalt aetud saaks.
Varem saadeti eraisikust klient telleri juurest eluasemelaenu nõustaja jutule, ettevõtja omakorda järgmise halduri juurde ja sularaha sai masinast üldse kolmandas kohas. Juba viimased viis aastat on pangandus liikunud selles suunas, et kõik teenused ja nõustamine saadakse samast kohast, inimest asjata jooksutamata.
Kontoris käiakse praegu vähem, aga asja pärast, kontorisse tullakse nõu küsima. Nagu haiglatega: head nõu saab spetsialistilt, kes valdkonnaga läbi ja lõhki kursis.
Kellelegi ei ole uudis, et kontori pidamine on pangale kulukas ja mida vähem inimesi kontoris käib, seda kallimaks see muutub. Alates sellest, kui algas elektroonsete kanalite võidukäik, on kontorikülastuste arv langenud kolmandiku võrra. See omakorda on pannud panku astuma loogilist sammu: vähendama kontorite hulka. Praeguseks on saavutatud enam-vähem mõistlik tase.
Nüüd toimuvad muutused pigem selles suhtes, mida täpselt pangakontoris teha saab ja kui palju maksavad pangakontoris need toimingud, mida on võimalik teha internetipangas või rahaautomaadi vahendusel, näiteks maksete sooritamine või raha arvelepanek ja väljavõtmine.
Kui veel viis aastat tagasi valitses olukord, kus pank ütles inimesele, mida tollel vaja on, siis nüüdseks on lood muutunud. Selleks, et klient oleks rahul, peab pank teda tähelepanelikult kuulama. Inimesed ootavad pankadelt arengut mugavusteenustes ja meie pakume klientidele seda, mida nad meilt küsivad: arenevaid elektroonilisi kanaleid, mugavat teenust ja professionaalset nõu pangakontoris.
Pangakontorist ei saa muuseumieksponaat, küll hakkab see muutuma kohaks, kus ei käida makseid tegemas või raha kontole panemas, vaid personaalset nõu küsimas ja rahaasju arutamas.