Teenindaja nimetas ootavat klienti rumalaks

Kuusakoski Pärnu teeninduskeskusesse metalli viinud mees sai halva kohtlemise osaliseks. Foto on illsutreeriv. Foto: Ants Liigus

Möödunud reedel Kuusakoski ASi Pärnu osakonda vanarauda viima läinud mees sai nii ehmatava kogemuse osaliseks, et ettevõte otsustas pärast kundelt vabanduse palumist algatada töötaja käitumise pärast sisejuurdluse.

Pärnakas Crispin Reiväli sõitis Pärnu Savi tänaval asuvasse Kuusakoski metallikogumispunkti pärast kevadist heakorrastustalgut.

“Sõitsin kaalule, väljusin autost ja sammusin klienditeeninduse aknakese taha,” meenutas Reiväli. “Noor blond tütarlaps avas akna, andis mulle kaalulehe, millele oli märgitud kogukaal koos sõidukiga. Minu küsimuse peale, kuhu ma nüüd minema pean, turtsatas ta ja küsis muigega, mitut platsi ma enda ees näen. Sõitku ma sinna platsi peale, näitas ta käega, ja oodaku seal, nende töötaja tulevat minu juurde.”

Sina tahad ju raha saada!

Mehe teatel sõitiski ta Kuusakoski platsile, kus seisis ees teine mahalaadimist oodanud sõiduauto.

“Ootasime seal mõnda aega,” kinnitas Reiväli. “Hakkasin juba nihelema, sest lõuna oli lõppemas ja pidin tööle tagasi minema. Niisiis keerasin auto ümber, sõitsin kaalumaja seinas oleva aknakese taha ja küsisin seal istuvalt umbes neljakümnendates härrasmehelt, kui kaua võiks veel aega minna. Too imestas omakorda, miks ma ei lähe platsil oleva Kuusakoski töötaja juurde, kes mind edasi juhendaks. Vastasin siis, et too neiu seal ütles mulle, et platsile sõidaksin ja seal ootaksin. Seda kuuldes blond tütarlaps ilmselgelt ärritus minusuguse peale ja väitis, et tema pole niimoodi öelnud ja mul võinuks omal natuke mõistust olla!”

Et olukorra rahustas seesama mees, otsustas Reiväli oma koormaga platsile tagasi sõita.

“Vaid mõne minuti möödudes astuski sõiduki ligi töömees, kes viisakalt tervitas, kaalulehe küsis ja palus koormakatte avada, et oleks võimalik inspekteerida, millise metalliga täpsemalt tegu. Kõik oli justkui korras, kui töömehe raadiosaatjast kostus blondi tütarlapse hääl: “Kuule, las see võtab koorma ise maha, las näeb vaeva!””

Reiväli märkis, et tundis tol hetkel, kuidas veri näkku valgus ja kõrvus kohisema hakkas. “Tundsin ennast ülimalt solvatuna,” märkis pettunud kunde. “Kui palusin raadiosaatjast kostnud hääle peale selgitust, sain vastuseks: “Sina tahad ju raha saada!””

Sellise käitumise peale otsustas Reiväli Kuusakoskist lahkuda ja viia oma vanametalli lähedal tegutseva konkurendi juurde.

Teenindajat on varem kiidetud

Reiväli sai esmaspäeval Kuusakoski juhatuse liikmelt Marko Kippalt kirja, milles ettevõtte juht palub kundelt juhtunu pärast vabandust.

Pärnu Postimehele ütles Kippa, et Kuusakoski on Reiväli tagasiside eest väga tänulik.

“Oleme temalt juhtunu pärast vabandust palunud nii kirjalikult juhatuse tasemel kui ka suuliselt, kui Pärnu osakonna juhataja temaga telefoni teel ühendust võttis,” ütles Kippa. “Kliendi kirjeldatu põhjal võib öelda, et Pärnu osakonna teenindaja ei järginud meie kehtestatud teenindusstandardeid ja -juhiseid.”

Kippa lisas, et AS Kuusakoski peab Eesti suurima jäätmekäitlejana teeninduskvaliteeti ja klientide ootustele vastamist ülimalt oluliseks.

“Et varem on konkreetne klienditeenindaja silma paistnud heade töötulemustega ja saanud teeninduse osas klientidelt just positiivset tagasisidet, korraldame juhtunu osas põhjaliku sisejuurdluse,” lubas Kippa. “Seejärel saame otsustada edasised tegevused nii konkreetse klienditeenindaja kui ka teeninduskvaliteedi osas laiemalt. Näiteks saame otsida võimalusi meie teenindusprotsesside täiustamiseks ja kaaluda lisakoolitust teenindajatele, et hoida ära samalaadsete juhtumite kordumist. Palun veel kord ebameeldiva teeninduskogemuse pärast vabandust ja kinnitan, et töötajate selline käitumine ei ole Kuusakoskis aktsepteeritav.”

Reiväli oli Kuusakoski reageeringuga igati rahul.

“Mind rahustas maha, et minuga võeti nii kiiresti ühendust ja vabandust paluti,” ütles Reiväli. “See näitas, et ma siiski ei olnud firma juhatuse jaoks vaid üks suvaline kunde.”

Teeninduse tase on väga kõikuv

Tartu ülikooli Pärnu kolledži turismimajanduse dotsendi Heli Toomani kinnitusel ei ole Reiväli kogetud halb teenindus Pärnus üldsegi ebatavaline.

“Kahjuks on Pärnus ja mujalgi Eestis teeninduse tase väga kõikuv,” teadis Tooman. “On tavaline, et ühel päeval koged ülimeeldivat teenindust, järgmisel päeval ei tunne samas kohas sama teenindajat äragi.”

Toomani arvates taandub kehv teenindus enamasti ettevõtte juhtide tegemata tööle.

“Juhi ülesanne on selgitada alluvale, kuidas tulla toime raskes olukorras,” rääkis Tooman. “Juhi ülesanne on teenindajat suunata ja koolitada. Samuti mängivad rolli pikad tööpäevad. Eks katsu ise 12 tundi järjest naeratada, kui juht pöörab su panusele vähe tähelepanu. Kõige hullem on olukord suvel, kui palgatakse palju ajutist tööjõudu, kes jäetakse aga välja koolitamata. Saa siis seal oma mõistusega hakkama! Juhtidel peaks olema rohkem julgust teenindajatega tegelda.”

Kolledži õppejõu kõneldu näitab, et Eestis on siiski tendents teeninduskvaliteedi paranemise poole. “Teenindusest räägitakse enamasti ainult halbade näidete varal, kuid on palju positiivset, mis aitaks teistegi teadlikkust tõsta, ent sellest enamasti ei kirjutada. Väliskülalisedki on märkinud, et Eesti teenindajate tase on ajapikku paremaks muutunud.”