Bill Hollins: teenindus olgu pigem hea kui odav

Bill Hollins. Foto: Urmas Luik

Tartu ülikooli Pärnu kolledž alustab 2009. aasta septembris vastuvõttu teenusedisaini erialale ärijuhtimise magistriõppesse. Eelmisel nädalal käis Pärnus sanatooriumis Tervis ja TÜ Pärnu kolledžis teenusedisainist kõnelemas selle ala ekspert Suurbritanniast Westminsteri ülikoolist, turunduse ja disainijuhtimise õppejõud Bill Hollins.

Mis on teenusedisain ja disainijuhtimine ning kuidas selle abil maailma paremaks muuta?

Disainijuhtimise õppejõud BILL HOLLINS:

Umbes 75 protsenti Euroopa elanikest töötab teenindusorganisatsioonides. Tootmisele on keskendunud näiteks India, Hiina. Teenusedisain tähendab tootmisettevõtetes kasutusel oleva tootedisainile omase mõtteviisi kohandamist teenustele sobivaks. See on uute teenuste loomine ja olemasolevate arendamine kliendi vajadustest lähtuvalt. Teenusedisainiga saab maailma paremaks muuta nii, et organisatsioonid hakkavad teenuseid senisest efektiivsemalt pakkuma: vähem kulusid, suurem kasum. Disainijuhtimist võib mõista kui teenusedisaini ehk teenuste arendamise protsessi juhtimist, mis tihti on meeskonnatöö, kuhu kaasatakse disainergi.

Näiteks ühendame tooted ja teenused nõndaviisi, et pakume juuksurisalongis (teenus) saiakesi (toode)?

Minevikus toetusid teenused tihti mingile tootele, tänapäeval on teenused märksa iseseisvamad ja situatsioon on pigem vastupidine: tooted toetuvad teenustele. Teenuste innovatsiooni on tavaliselt lihtsam teostada kui toodete oma, kuna on vähem infrastruktuuri, mis vajab muutmist. Teenusedisain algab kliendi vajaduste uurimisest, kui klient soovib saiakest juuksuritoolis, siis jah, miks mitte.

Milline vorm tuleks disainida Pärnule kui teeninduskeskusele, et me pakuks konkurentsi nii Palangale, Kuressaarele kui Sharm el Sheikhile?

Te peate esmalt otsustama, millist Pärnut soovite näha 10-20 aasta pärast ja kas see on siis turismilinn. Konkureerivate linnade suhtes tuleb analüüsida ennast nendega võrdlevalt: mis muudab Pärnu eriliseks ja millised on konkurentide nõrkused. Seejärel saab disain aidata muuta tugevused silmapaistvaks ja vähendada nõrkusi. Mõelda tuleks näiteks sellele, kas Pärnusse on välismaalasel lihtne jõuda. Sharm el Sheikhis ilmselt ei saa lumesõda pidada … Pärnut tuleks pigem võrrelda ülejäänud Euroopa linnadega.

Konkureerida on mõistlikum üritada hea teeninduse ja huvitavate teenustega, mitte madalama hinnaga, sest alati varitseb oht, et leidub keegi, kes suudab veel odavamalt. Samal ajal ei saa hinda unustada, disain aitab saavutada olemasoleva eelarve piires rohkem. Kui püüdlus on areneda turismilinnana, on oluline küsimus: kes on sihtgrupp? Tallinna puhul on kujunenud kuvand „Tule joo odavalt!“, kas see on see, mida kuvandina soovitakse?

Palun andke teenusedisaini seisukohast hinnang Pärnu tunnuslausele “Ela või ise”.

Minu arvates on see hea, kuigi inglise keelde tõlkides läheb ilmselt pikemat selgitust vaja, et sellest aru saada, ning siis ei pruugi see lause töötada. Alati ei pea tunnuslause ütlema midagi spetsiifilist asja kohta, et kujuneda rahva seas tuntud hüüdlauseks.

Kas elaksite Pärnus?

Ei, aga tuleksin siia puhkama. Olen londonlane, armastan suuri linnu. London oma üheksa miljoni elanikuga pakub nii palju võimalusi just tänu oma suurusele: seal on meelelahutust, jalgpall ja veidi soojemgi.